福岡2日目。昨日は福岡に移住した友人の
斎藤靖之さんと旧交を温める会食と太宰府天満宮へ
娘の学業成就の参拝に行って来ました。
斎藤さんは不動産投資判定ツール「一発鑑太郎！」
の製作者であり、発売時の7年前からの友人です。
斎藤さんからは福岡の
最新不動産投資事情=シェアハウスが熱い、
と言うことをヒアリング出来、かなり有意義な
再会でした。
本日は収益不動産を視察と経営者の友人数名と会い、
ビジネスの情報交換をする予定です。
さて、、
福岡へは羽田空港からANAで来たのですが、
毎回、搭乗までの時間を過ごすANAラウンジで
「ん？」と考えさせられる出来事があります。
今回はラウンジに入場する際にエアチケットを
バーコードリーダーにかざしたら
エラーメッセージが出たのですが、
受付嬢の対応が御粗末でかなり残念な
思いをしました。
エラーの理由はわかりませんが、結論としては、
次回からはバーコードリーダーに通す前に、
受付嬢に直接チケットを見せてくれ、
ということでした。
なぜエラーになるか、それを回避するには
どうしたら良いか、の結論、つまり私は
何に気を付けたらよいのか、の説明に至るまでの
前置き話=なぜ前置話をするのかは全く意味不明、
に15分ほど擁して、その間、くつろぐどころか
立たされたらまま、受付嬢は座ったまま、
訳のわからない説明を聞かされるハメに
なったのです。
前回も似たような受付嬢の御粗末対応が
ありました。「同行者はラウンジに入れません」
との繰り返し説明に15分くらい辟易していると
「ただし有料なら入れる」という結論だったのです。
同行者は有料である旨を受付カウンターに
表記すれば済む話です。それを
「決まりですから同行者は入場出来ない」
ただただ繰り返すのでした。
これらの御粗末ぶりから、おそらくANAラウンジの
受付嬢はアルバイト的な接客経験が未熟な人材を
配置しているのではないか、と想像します。
もしそうならば、これは私の会社のような
ベンチャー企業にはあり得ないことです。
アルバイトがいけないのではなく、
マニュアルの本質を理解していない人材を
接客部門に配置してはいけない、
と言う意味です。
なので、もしもあなたが経営者ならば
顧客対応窓口には、マニュアルやルールの
本質を理解させた人材を配置するべきです。
そして柔軟に対応出来るよう顧客からの
質問や要望の本質はどこなのか、を常に
考えられる人材に教育すべきなのです。
本質を考えずにマニュアル作りを頑張っている
企業は多いと聞きますが、私は本質を見極め、
そのツボをついた仕事が出来るよう教育する
のが結局は良い人材が育つ。と考えています。
これは社会人一年目に口酸っぱく上司から、
「本質を常に捉えよ」と教育され身に
ついたことです。
顧客に面倒な思いをさせ逃すか、気持ちよい
思いをさせリピートを獲得するか、
我々経営者は常にそこに注意を払うべきだな。
と我が身を振り返りました。
ではまた。
サイトURL： アルバイトさんに15分間も注意されました
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